Principal | Estrategia | Conocimiento | Aprendizaje | Innovación | Calidad | Servicio | Liderazgo | Cambio | Educación| Tec Educativa

dimensiones en la Calidad del Servicio

Razones dadas para la mala calidad del servicio

Trabajo realizado incorrectamente 39 %
Demasiado lento 30 %
Demasiado caro 20 %
Personal indiferente 20 %
Personal no calificado 12 %
Mal servicio (en general) 10 %
Falta de personal 5 %
Mala calendarización 4 %
Problemas de reservación 2 %

Dimensiones de la calidad del servicio (David H. Maister)

  • Capacidad y comprensión
  • Control de la situación
  • Información del grado de avance de los servicios
  • Disponibilidad cuando el cliente lo requiera
  • Prontitud en la respuesta
  • Fiabilidad
  • Aprecio
  • Sentido de importancia de las cosas
  • Respeto

Dimensiones de la calidad del servicio (Paul Flipo)

  • Tangibilidad
  • Fiabilidad
  • Capacidad de respuesta
  • Profesionalismo
  • Cortesía
  • Seguridad
  • Competencia
  • Accesibilidad
  • Comunicación
  • Comprensión y conocimiento del cliente

Dimensiones de la calidad en el servicio (ISO)

Requerimientos para servicios

Características cuantitativas

  • Tiempo de espera
  • Tiempo en que se ejecuta
  • Exactitud del servicio
  • Integridad del servicio
  • Exactitud de los cargos

Características cualitativas

  • Credibilidad
  • Accesibilidad
  • Seguridad
  • Responsabilidad para atender al cliente
  • Cortesía
  • Comodidad
  • Estética
  • Higiene

Requerimientos para la prestación de servicios

Características cuantitativas

  • Capacidad del servicio
  • Cantidad de tiendas y locales
  • Cantidad de personal
  • Tiempo de procesamiento

Características cualitativas

  • Competencias (para hacer bien el trabajo)
  • Dependencia
  • Comunicación