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Medición de la calidad en el servicio

Determinación de la calidad del servicio

¿Qué tanta importanica le da usted a:

Cortesía o comportamiento político 21%
Satisfacción de necesidades 18%
Experiencias pasadas 13%
Recomendación de terceros 12%
Actitud de respuesta 12%
Precio 11%
Actitud del personal 10%
Ayudad del personal 9%
Amistad-compromiso 8%
Reputación 7%
Publicidad 6%
Atención personal 6%
Limpieza 6%
Libre de errores, seguridad 6%
Eficiencia del staff 4%
Dependencia 3%

 

Dimensiones de la calidad del servicio (David H. Maister)

  • Capacidad y comprensión
  • Control de la situación
  • Información del grado de avance de los servicios
  • Disponibilidad cuando el cliente lo requiera
  • Prontitud en la respuesta
  • Fiabilidad
  • Aprecio
  • Sentido de importancia de las cosas
  • Respeto

Dimensiones de la calidad del servicio (Paul Flipo)

  • Tangibilidad
  • Fiabilidad
  • Capacidad de respuesta
  • Profesionalismo
  • Cortesía
  • Seguridad
  • Competencia
  • Accesibilidad
  • Comunicación
  • Comprensión y conocimiento del cliente

Calidad en el servicio ISO

Requerimientos para servicios

Características cuantitativas

  • Tiempo de espera
  • Tiempo en que se ejecuta
  • Exactitud del servicio
  • Integridad del servicio
  • Exactitud de los cargos

Características cualitativas

  • Credibilidad
  • Accesibilidad
  • Seguridad
  • Responsabilidad para atender al cliente
  • Cortesía
  • Comodidad
  • Estética
  • Higiene

Requerimientos para la prestación de servicios

Características cuantitativas

  • Capacidad del servicio
  • Cantidad de tiendas y locales
  • Cantidad de personal
  • Tiempo de procesamiento

Características cualitativas

  • Competencias (para hacer bien el trabajo)
  • Dependencia
  • Comunicación

Bibliografía sobre la calidad del servicio

  • Valarie A. Zeithaml, A. Parasuram Leonard L. Berry, "Calidad Total en la Gestión de los Servicios", Editorial
    Díaz de Santos 1990.
  • Kart Albrecht, Ron Zemke, "Gerencia del Servicio. La dirección de empresas en una economía donde las relaciones son más importantes que los productos", Editorial LEGIS, 1990.
  • James L. Heskett, W. Earl Sasser, Christopher W. L. Hart, "Cambios Creativos en los Servicios", Editorial Díaz de Santos.
  • Dennis Walker, "El Cliente es lo Primero", Editorial Díaz de Santos, 1993.
  • Pedro Larrea, "Calidad de Servicio", Editorial Díaz de Santos, 1991.
  • Valarie A. Zeithaml, " Marketing de Servicios", Editorial Mc Graw Hill, 2002.
  • Christopher H. Lovelock, "Marketing de Servicios", Prentice Hall, 1996.