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Servicios

SERVUCCIÓN, neologismo desarrollado por Eiglier y Langeard; es la expresión equivalente a la producción de bienes aplicada a los servicios:

Conceptos básicos

Importancia del sector servicios

  • “Con pocas fanfarrias, en las últimas décadas el desarrollo y administración de los servicios, la tecnología de los servicios y el intelecto humano, han emergido como los determinantes primarios del éxito económico de muchas organizaciones y naciones”
  • "En los países más industrializados, la participación del sector servicios es de aproximadamente un 75% del producto nacional bruto y genera nueve de cada diez empleos que crea la economía"
  • "En los Estados Unidos, las industrias de servicios comprenden el 77% de todos los empleados y el 75% del producto interno bruto. Las actividades de servicio contribuyen a la mayor parte del valor agregado de las industrias manufactureras y constituyen del 65% al 75% de la mayoría de sus costos"

Empresas Inteligentes, James Brian Quinn.

Industria de servicio

  • Bancos
  • Servicios de negocios: legal, ingeniería, contabilidad, procesamiento de datos
  • Educación
  • Entretenimiento, recreación
  • Finanzas
  • Gobierno: local, estatal, federal
  • Salud
  • Seguros
  • Servicios profesionales
  • Servicios públicos: agua, electricidad, teléfono, gas. etc.
  • Bienes raíces
  • Restaurantes y cafeterías
  • Transportes
  • Comercio

Diferencias entre empresas de manufactura y empresas de servicio

Empresa de manufactura

Empresa de servicios

El producto es concreto

El servicio es inmaterial

La propiedad se transfiere con la compra

El servicio no se puede revender

Es posible hacer una demostración del producto antes de cerrar la compra

Por lo regular, no es posible hacer una demostración efectiva del servicio (porque no existe antes de la compra)

Los vendedores y compradores pueden almacenar el producto

El servicio no se puede almacenar

La producción precede al consumo

La producción y el consumo coinciden generalmente

La producción, venta y consumo están diferenciados localmente

La producción, el consumo y, frecuentemente, también la venta, están espacialmente unidos

El producto se puede transportar

El servicio no se puede transportar, aunque sí es posible, muchas veces, que los productores se trasladen

El fabricante/vendedor es el único que produce

El cliente/comprador participa directamente de la producción

El contacto indirecto entre el cliente y la empresa es suficiente

En la mayoría de los casos, el contacto directo es necesario

El producto se puede exportar

El servicio no se puede exportar normalmente, aunque sí el sistema seguido para su prestación

 

Mitos y malentendidos de los servicios

  • La economía de los servicios produce servicios a expensas de los otros sectores
  • Los trabajos de servicios son triviales y mal remunerados
  • La producción de servicios es fuerte en labor intensiva, pero baja en productividad
  • El crecimiento del gobierno es la principal razón de la dominancia del sector servicios

Comparando productos y servicios

  • Ambos son satisfactores de necesidades humanas, individuales y colectivas
  • Los servicios son procesos, realizaciones
  • Los servicios son intangibles: No se pueden tocar, oler, etc
  • Los servicios son heterogéneos: Cada servicio es diferente
  • Los servicios son caducos: No se pueden almacenar, ni repetir
  • Inseparabilidad de producción y consumo: Se consumen mientras se producen

  • El consumidor percibe más riesgo en el servicio que en el producto. Lo que motiva distinto comportamiento del consumidor
  • El cliente participa en la elaboración del servicio
  • El cliente no distingue bien entre producto y servicio
  • No existe vida útil del servicio
  • En el servicio es importante la imagen y el posicionamiento
  • En el servicio tiene gran importancia el factor humano
  • Hay dificultades de normalización y estandarización de servicios
  • El servicio se vende y se elabora en el seno de la empresa. De ahí la importancia de los elementos tangibles de la empresa
  • Los servicios se prestan por demanda
  • En muchas compañías, los servicios son prestados por empleados de bajo salario
  • La calidad del servicio es de tipo mental
  • La calidad de los servicios es cualitativa y cuantitativa
  • La calidad del servicio no puede determinarse de antemano
  • En el servicio, la calidad del diseño no está asegurada

Características únicas de las empresas de servicio

  • Relaciones cara a cara entre proveedor y cliente
  • Gran número de gente involucrada
  • Numerosas transacciones
  • Cantidad relativamente pequeña de dinero involucrada en las transacciones
  • Generación de grandes masas de papel (documentos)
  • Las fallas en los servicios pueden ser hechas por hombres, máquinas o por ambos
  • Numerosas formas de cometer errores
  • No existe control mecánico
  • Operaciones de gran escala pueden involucrarse
  • Los sistemas computacionales requieren controles especiales