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Administración del servicio

Valor medido desde la perspectiva de un cliente

Valor = [Más] Calidad * [Mejor] Servicio / [Menor] Costo * [Menor tiempo]

  • Calidad
    • Satisfaciendo las necesidades del cliente
    • Diseñado para usarse
    • Integridad de procesos, varianzas mínimas
    • Eliminación de desperdicios
    • Mejora continua
  • Servicio Soporte al cliente
    • Servicio al producto
    • Soporte al producto
    • Flexibilidad para satisfacer las necesidades del cliente
    • Flexibilidad para satisfacer los cambios del mercado
  • Costo
    • Diseño e ingeniería
    • Conversión
    • Aseguramiento de la calidad
    • Distribución
    • Administración
    • Inventario
    • Materiales
  • Tiempo
    • Tiempo de mercadeo
    • Tiempo de ciclo de proceso (desde la solicitud hasta la entrega)

Tres funciones importantes en la administración de los servicios (Lovelock C)

  1. El concepto de mercadotecnia
    • Crear relaciones con un tipo específico de clientes a través de la entrega de un paquete de servicios cuidadosamente elegido, de una calidad constante que llene sus necesidades y se perciba del valor superior de este paquete en comparación a los que la competencia ofrece.
  2. 2. El concepto de los recursos humanos
    • Contratar, entrenar, motivar y retener administradores y otros empleados que puedan trabajar en equipo, a través del ofrecimiento de un paquete realista de compensaciones, que permitan balancear los objetivos de los clientes y la efectividad operativa.
  3. 3. El concepto de las operaciones
    • Usando estrategias y técnicas operativas específicas -ejecutadas por personal con las habilidades necesarias y el soporte apropiado de instalaciones, equipo y tecnología de información- crear y entregar el paquete de servicios al los cliente meta, manteniendo los estándares de calidad y productividad determinados por los clientes y la empresa, respectivamente.

Seis principios en la administración de servicios (Grönroos C.)

  1. La lógica del negocio y el origen de las ganancias
    • La percepción del cliente de la calidad del servicio es origen de ganancias.
  2. La autoridad, solución de problemas y la toma de decisiones
    • La toma de decisiones deberá descentralizarse tan cerca como sea posible de la organización-cliente-interfaz.
  3. La estructura organizacional
    • La organización deberá estructurarse y funcionar de tal manera, que su objetivo fundamental sea la movilización de recursos para soportar las operaciones que se encuentran en contacto directo con el cliente.
  4. Supervisión y control
    • Administradores deberán centrar su atención en la asesoría entrenamiento y soporte a los empleados.
  5. Recompensas
    • La producción de servicios de calidad percibidos por el cliente, deberá ser el foco de los sistemas de recompensas.
  6. 6. Monitoreo y medidas
    • La satisfacción del cliente con servicios de calidad deberá de ser el foco de las medidas y de los alcances