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Evaluación de la calidad del servicio (SERVQUAL)

Adaptado de Zeithaml, Parasuraman y Berry, Calidad Total en la Gestión de Servicios, Editorial Díaz de Santos, 1990.

Dimensiones consideradas en la evaluación de la calidad del servicio:

Tangibilidad

Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal, materiales visuales e impresos

  • ¿Son atractivas las instalaciones?
  • ¿El personal tiene apariencia pulcra?
  • ¿Los materiales escritos son fáciles de entender? ¿Son visualmente atractivos?
  • ¿La tecnología luce moderna?

Confiablidad

Habilidad del personal para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa

  • Si una respuesta es prometida en cierto tiempo, ¿se cumple?
  • ¿Las especificaciones exactas del cliente se cumplen?
  • ¿Los reportes se encuentran libre de errores?
  • ¿El servicio se realiza bien la primera vez?
  • ¿El nivel de servicio es el mismo a cualquier hora del día y por todos los miembros del staff?

Capacidad de respuesta

Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido

  • Cuándo hay un problema, ¿la organización responde rápidamente?
  • ¿El personal está dispuesto a contestar las preguntas del cliente?
  • ¿Hay tiempos específicos para atender a un cliente?
  • ¿Hay situaciones públicas tratadas con cuidado y con seriedad?

Competencia/ profesionalismo

Conocimiento y habilidades mostrados para realizar el servicio

  • ¿El personal proporciona el servicio sin titubear?
  • ¿Los materiales proporcionados son apropiados y actualizados?
  • ¿El personal usa la tecnología rápida y hábilmente?
  • ¿Parece que el personal sabe lo que está haciendo?

Cortesía

Atención, respeto, consideración y amabilidad del personal de contacto

  • ¿Muestra el personal una actitud agradable?
  • ¿El personal se refrena de actuar ocupado o ser rudo cuando el cliente pregunta?
  • Los que contestan el teléfono, ¿se muestran amables, considerados?
  • ¿El staff muestra consideración por las propiedades y los valores de los clientes?

Credibilidad

Veracidad, creencia, responsabilidad, honestidad del proveedor del servicio

  • ¿La organización tiene buena reputación?
  • ¿El staff se reprime de presionar al cliente?
  • ¿Las respuestas dadas son exactas y consistentes en comparación a otros prestadores del servicio?
  • ¿La organización garantiza sus servicios?

Seguridad

Libre de peligro, riego o duda

  • ¿No hay peligro de entrar y de usar el equipo?
  • ¿Hay documentos o información que proporcione al cliente mayor seguridad?
  • ¿Los registros de los clientes se encuentran seguros sobre su uso autorizado?
  • ¿El cliente puede sentir confianza que el servicio proporcionado fue hecho correctamente?

Accesibilidad

Acercamiento y fácil de contactar

  • ¿Qué tan fácil es contactar al personal con conocimiento cuando el cliente se encuentra en problemas?
  • ¿Es fácil localizar a la persona apropiada por: en persona, por teléfono, por e-mail?
  • ¿Están convenientemente localizados los puntos de servicio?

Comunicación

Escuchar al cliente y entender sus comentarios. Mantener al cliente informado en un lenguaje que el cliente puedan entender

  • Cuando un cliente contacta con un punto de servicio, ¿el personal escucha y demuestra entendimiento y preocupación?
  • ¿El personal explica claramente las diferentes opciones disponibles a una pregunta en particular?
  • ¿El personal evita utilizar un lenguaje técnico cuando habla con el cliente?
  • ¿El personal llama al cliente cuando se ha olvidado una cita?

Entendimiento del cliente

Haciendo un esfuerzo para conocer al cliente y sus necesidades

  • ¿Alguien del personal reconoce a clientes regulares y los llama por su nombre?
  • ¿El personal trata de determinar cuáles son los objetivos del cliente?
  • ¿El nivel y el costo del servicio es consistente con lo que el cliente quiere y puede pagar?
  • ¿Son los servicios proporcionados con suficiente flexibilidad para acomodarse a los horarios de los clientes?