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Definir el propósito y la misión de la empresa

Fuente: Peter Drucker, Management: Tasks, Responsibilities, Practices

¿Cuáles nuestro negocio?

Nada puede parecer más sencillo, o más obvio, que saber cuál es el negocio de una compañía. Una siderúrgica hace acero; un ferrocarril maneja trenes para acarrear mercancías y pasajeros; una compañía de seguros asegura contra incendios; un banco presta dinero. Pero, en realidad, “¿Cuál es nuestro negocio?” es casi siempre una pregunta difícil y la respuesta correcta es generalmente cualquier cosa menos obvia.

Un negocio no se define por el nombre de la compañía, sus estatutos o su constitución legal. Se define por la necesidad que el cliente satisface cuando compra un producto o servicio. Satisfacer al cliente es la misión y propósito de todo negocio. La pregunta “¿Cuál es nuestro negocio?” puede, en consecuencia, contestarse sólo mirando el negocio desde fuera, desde el punto de vista del cliente y del mercado. Lo que el cliente ve, piensa, cree y desea, en un momento dado, debe ser aceptado por los gerentes como un hecho objetivo y debe tenerse en cuenta tan seriamente como los reportes del vendedor, las pruebas del ingeniero o las cifras del contador. Y la gerencia tiene que hacer un esfuerzo consciente para conseguir respuestas del propio cliente en vez de intentar leerle la mente.