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Entender lo que el cliente compra

Fuente: Peter Drucker, Management.- Tasks, Responsibilitks, Practices

¿Qué considera valioso el cliente?

La pregunta final requerida para comprender realmente el propósito y misión de un negocio es: “¿Qué considera valioso el cliente?”  Y puede ser la pregunta más importante. No obstante, es la que menos se formula, generalmente porque los gerentes creen saber la respuesta. Valioso es lo que ellos, en sus negocios, definen como calidad. Pero ésta es casi siempre la definición equivocada. El cliente nunca compra un producto. Por definición, el cliente compra la satisfacción de un deseo. Compra valor.
Para la chica adolescente, por ejemplo, un zapato vale si está de moda.  Tiene que estar “a la moda”. El precio es una consideración secundaria y la durabilidad ni siquiera se considera un valor. Para la a chica, ya como joven madre unos años después, estar a la moda se convierte en una restricción. Ella no comprará nada que no esté a la moda, pero mirará primero la durabilidad, el precio, la comodidad y si le queda bien, entre otros factores. El mismo zapato que representa mejor compra para la adolescente, representa poco valor para su hermana un poco mayor. Lo que los diferentes clientes de una compañía  consideran de valor es tan complicado, que no puede ser respondido sino por los mismos clientes. Los gerentes no deben ni siquiera intentar adivinar las respuestas — deben acudir a los clientes en una sistemática búsqueda de ellas.