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Conceptos básicos de calidad

Enfoque de la Calidad Total

  • Es una filosofía administrativa, una metodología operativa
  • Una forma de pensar orientada hacia la búsqueda continua de nuevas soluciones
  • Un enfoque estructurado, disciplinado, para identificar y resolver problemas e institucionalizar las mejoras alcanzadas
  • Conducida por acciones administrativas
  • De arriba hacia abajo
  • Una solución permanente; una forma de vida
  • La calidad es una solución
  • Hacerlo bien la primera vez
  • La mejora es un proceso planificado
  • La mejora es una condición de la mente

Calidad Total

  • Calidad de la dirección Calidad de los objetivos, directivas, responsabilidades, información, comunicación, organización, estrategias
  • Calidad del producto/ servicio Seguridad, fiabilidad, duración, precio, términos de entrega, facilidad de uso, satisfacción del cliente
  • Calidad del entorno, ambiente de trabajo, seguridad en el trabajo, comodidades, servicio social, relaciones humanas, comedor, servicios sanitarios, limpieza, moralidad
  • Calidad de relaciones sociales Utilización del personal, contribución a las iniciativas culturales, control de posibles contaminantes
  • Calidad del comportamiento de las personas Manera de expresarse y trabajar, salud, atuendo, motivaciones del trabajo, formación e instrucción
  • Calidad de las prestaciones de la organización Desarrollo, estabilidad, aceptación de riesgos, beneficios
  • Calidad de la imagen de la empresa Estrategias, papel de la empresa en la sociedad, filosofía de la empresa

Enfoque estratégico de la calidad

  • Visión compartida
  • Orientación al cliente
  • Sentido de propiedad (trabajador)
  • Solución de problemas en la fuente
  • Autoadministración

Administración de la calidad

Objetivos de la calidad

  • Bajar los costos
  • Asegurar los tiempos de entrega
  • Mantener condiciones seguras de trabajo
  • Elevar la moral

Estructura para el alcance de la calidad

  • Participación de todos los empleados
  • Participación de todos los departamentos
  • Participación a todos los niveles

Método para el alcance de la calidad

  • Pensamiento de calidad total y perspectivas
  • Técnicas prácticas de calidad total

Definiciones de Calidad

  • American National Standards Institute (ANSI)
    • La totalidad de particularidades y características de un producto o servicio que influye sobre su capacidad de satisfacción de determinadas necesidades
  • Basada en el producto
    • La calidad es una variable precisa y medible, las diferencias en calidad reflejan diferencias en cantidad de algún atributo del producto
  • Basada en el usuario
    • Adecuación para el empleo pretendido
  • Basada en la manufactura
    • La calidad es el resultado de las prácticas de ingeniería y manufactura (apego a las especificaciones)
  • Basada en el valor (costos y precios)
    • Producto con calidad es aquél que es funcional a un precio aceptable (apego a normas a un costo aceptable)

Dimensiones principales de la calidad (Garvin)

  • Desempeño/ funcionamiento
    • Las características primarias de operación de un producto
  • Particularidades
    • Cualidades secundarias de un producto y de relevancia para el usuario
  • Confiabilidad
    • La probabilidad de que un producto sobreviva un período determinado bajo condiciones específicas de uso
  • Cumplimiento de especificaciones
    • El grado al que las características físicas del funcionamiento de un producto cumplen las normas preestablecidas
  • Durabilidad
    • La cantidad de uso que tiene un producto antes de que se deteriore físicamente, o hasta que sea preferible su reemplazo
  • Facilidad de servicio
    • La velocidad, cortesía y competencia del personal de reparación
  • Apariencia
    • Como se ve, se siente, sabe o huele un producto
  • Calidad percibida
    • Evaluación subjetiva de la calidad que resulta de la imagen, publicidad o marca de fábrica

Siete importantes despilfarros en las organizaciones (Shigeo Shingo)

  1. Despilfarro por sobreproducción
  2. Despilfarro por tiempo de espera
  3. Despilfarro relativo al transporte
  4. Despilfarro debido al ciclo de transportación
  5. Despilfarro debido a inventarios
  6. Despilfarro debido a movimientos
  7. Despilfarro debido a productos defectuosos

Cinco ceros importantes en los procesos de producción

  1. Cero defectos
    • En cada fase de la elaboración, el producto tiene que ser completamente conforme a los requisitos pedidos y esperados
  2. Cero inventarios
    • Eliminación de almacenes
  3. Cero arranques
    • Tendencia a cero de los tiempos debido a cambios de producción o preparación; este requisito condiciona la flexibilidad, la rapidez de respuesta del proceso productivo y la política de inventarios
  4. Cero paradas
    • Exclusión de los paros en el proceso productivo
  5. Cero papel
    • Eliminación de cualquier documento innecesario

Algunos síntomas de falta de calidad en la organización

  • Basura en el piso
  • Gente realizando trabajos complicados
  • Gente realizando trabajos monótonos
  • Demasiados inventarios
  • Partes almacenadas en las áreas de trabajo
  • Baños sucios
  • Información administrativa no compartida
  • Desprecio a las ideas de mejora por parte de los trabajadores

Productividad y áreas administrativas de desperdicio

Tecnología

  • Mal diseño
  • Equipo inapropiado
  • Equipo en malas condiciones
  • Material de mala calidad
  • Instrucción técnica pobre
  • Equipo caído (fuera de servicio)
  • Falta de estandarización
  • Políticas de calidad ambiguas

Métodos

  • Diseño organizacional pobre
  • Diseño departamental pobre
  • Herramientas inadecuadas

Gente

  • Entrenamiento pobre
  • Selección pobre
  • Incentivos insatisfactorios
  • Políticas de personal inadecuadas

Condiciones de trabajo

  • Sucio y desarreglado
  • Estándares de seguridad bajos
  • Políticas inadecuadas de mantenimiento

Organización

  • Control pobre
  • Planeación inefectiva
  • Mala comunicación

La evolución de la calidad y la información

Etapa 1

  • Control por inspección o revisión
  • Escasos datos sobre la calidad
  • Sistemas elementales de retroalimentación

Etapa 2

  • Inicio de recolección de datos, en áreas clave, basada en la prevención
  • Los hallazgos no son o fácilmente accesibles

Etapa 3

  • Recolección de datos en algunas áreas mayores de negocios a través de más unidades de negocios
  • Análisis más riguroso de pocas medidas seleccionadas

Etapa 4

  • La mayoría de las unidades recoleccionan y analizan datos para prevenir errores
  • Desarrollan sistemas de integración entre diferentes sistemas de medidas y áreas funcionales
  • Los datos son accesibles sobre bases de necesidad para saber

Etapa 5

  • Los datos sobre calidad a menudo se utilizan para seguir el progreso e identificar problemas y soluciones
  • Existe buena integración entre las diferentes medidas y unidades
  • Los datos se analizan extensivamente y están generalmente accesibles

Etapa 6

  • Se tiene seguimiento sobre el proceso de mejora continua en la mayoría de las áreas
  • Se realizan revisiones periódicas sobre la selección de datos y sobre criterios de análisis
  • Alta accesibilidad a los datos sobre calidad, éstos se comparten y se interpretan a lo largo y ancho de toda la organización

Etapa 7

  • La empresa evalúa el rendimiento sobre sus procesos utilizando extensivamente sistemas integrados de medidas
  • Los sistemas y los son continuamente validados, actualizados y llevados a los puntos de toma de decisiones
  • Los datos son universal y rápidamente accesibles

Trabajo en equipo y la calidad total

  • Reconocer la existencia de un problema
  • Definir el problema
  • Informarse de la naturaleza del problema
  • Buscar una solución provisional mientras se avanza en los pasos siguientes
  • Investigar las causas de un problema
  • Imaginar soluciones
  • Seleccionar la mejor solución
  • Preparar un plan de actuación con los controles necesarios
  • Obtener la aprobación de la solución
  • Aplicar la solución seleccionada
  • Controlar los resultados
  • Generalizar la solución

Reglas básicas en el trabajo individual

  • Crear trabajo para sí mismo; no esperar a que se le asigne
  • Tomar la iniciativa en la ejecución de su labor, en lugar de desempeñar un papel pasivo
  • Asumir grandes trabajos
  • Escoger labores difíciles
  • Una vez comenzada una tarea, nunca renunciar –completarla, independientemente de lo que se trate
  • Liderar a aquellas personas que se encuentren a su alrededor
  • Tener un plan
  • Tener confianza en usted mismo
  • Utilizar su mente hasta el máximo nivel en todo momento. Vigilar todos los puntos cardinales y permanecer siempre alerta
  • No tener temor a la fricción

Respeto por los individuos

  • Cada individuo debe valorar y respetar a los demás, no sólo a aquellos en su propio departamento o en su propio nivel
  • El respeto significa creer que cada individuo tiene la capacidad innata de descubrir áreas para el mejoramiento en cualquier lugar de su compañía, no sólo en su propia área de trabajo
  • Cada individuo debe tener la suficiente confianza en sí mismo y en los compañeros de equipo (incluido su líder) para admitir en forma abierta los errores o las debilidades/fallas personales en el (los) proceso (s) de trabajo bajo su responsabilidad, sin temor a repercusiones negativas. Esto es estar en armonía
  • Todos deben aceptar que el progreso es imposible sin la capacidad de confesar o admitir sinceramente los errores; sin embargo, por la misma razón, todos deben aceptar la responsabilidad personal de aprender de los errores para restablecer la armonía y los estándares
  • El respeto hacia los individuos contiene el concepto implícito de que los individuos deben respetar su compañía (después de todo, la compañía es su gente). Esto significa que todos deben estar (o llegar a estar) involucrados en la vida de la empresa y sentir la obligación de ayudarle a alcanzar sus estándares
  • El respeto por los individuos significa trabajar interfuncionalmente sin perfeccionismo o apropiación del departamento ni de la información. (La información, o el conocimiento, no es el camino para llegar al poder en compañía que busca la mejora continua)

Características de una empresa orientada a la mejora continua

  • Un plan para mantener en forma continua el mejoramiento de todas las operaciones
  • Un sistema para medir con precisión estos mejoramientos
  • Un plan estratégico con base en los benchmarks que compare el desempeño de la compañía con la mejor del mundo
  • Una estrecha asociación con proveedores y clientes, que dé retroalimentación sobre los mejoramientos de la operación
  • Una profunda comprensión de los clientes, de tal manera que sus deseos se puedan traducir en productos
  • Una relación perdurable con los clientes, que vaya más allá de la entrega del producto para incluir las ventas, el servicio y
  • facilidad de mantenimiento
  • Una concentración en la prevención de errores, en vez de exclusivamente corregirlos
  • Un compromiso para mejorar la calidad, que vaya de la cúpula de la organización a los niveles inferiores

Ejemplos de políticas de calidad

Ford Motor Company

  • La calidad la define el cliente; el cliente desea productos y servicios que, durante toda su vida, cumplan con sus necesidades y expectativas a un costo que represente valor

    La excelencia de calidad se puede lograr evitando problemas más bien que detectándoos y corrigiéndolos después de haber sucedido

    Todo el trabajo efectuado por los empleados, abastecedores y agentes de la empresa es parte de un proceso que crea un producto o servicio para un cliente. Cada persona puede influir sobre alguna parte de ese proceso y, por consiguiente, afecta la calidad de su producto y la satisfacción final del cliente con nuestros productos o servicios

    La excelencia sostenida de la calidad necesita mejorar continuamente la del proceso. Esto quiere decir, independientemente de lo buena que puede ser la operación actual, que puede mejorar

    Las personas aportan la inteligencia y generan las acciones necesarias para realizar esas mejoras

    Cada empleado es un cliente del trabajo efectuado por otros empleados o proveedores, con derecho a esperar buen trabajo de los demás y obligado a contribuir a un trabajo de alta calidad a aquellos que, a su vez, son sus clientes

  • Promoveremos un sentido de urgencia y disposición para tratar las cosas nuevas. Esto nos permitirá generar mejores ideas en el ambiente de trabajo y en el mercado en el que nos movemos
  • Alcanzaremos nuestros propósitos a través de una organización y un medio ambiente de trabajo que atraiga a la mejor gente; que desarrolle y rete sus talentos; que promueva la libertad y el espíritu de colaboración y que conduzca a nuestra organización al alcance de sus metas; gente que mantenga nuestros principios históricos de integración y hacer las cosas correctas la primera vez